Criadores de conteúdo, streamers e profissionais digitais dependem cada vez mais de gateways de pagamento para receber assinaturas, doações e outros rendimentos gerados em plataformas online. O problema surge quando a empresa bloqueia todo o saldo disponível, encerra a conta ou mantém o dinheiro retido por prazo indeterminado, apresentando apenas justificativas genéricas, como violação dos termos de uso, atividade suspeita ou análise de risco.
Fica a pergunta: o gateway pode reter livremente o dinheiro do usuário? Em regra, não. A retenção pode ser legítima quando existe um risco concreto de fraude, estorno ou contestação da transação, mas deve ser justificada, proporcional e temporária. Retenção sem causa é o que o Direito chama de enriquecimento sem causa, vedado pelo art. 884 do Código Civil.
Por que o gateway pode bloquear valores
O gateway funciona como intermediário entre quem paga e quem recebe. Nas operações com cartão de crédito, existe o risco de o consumidor contestar a cobrança depois de já paga, procedimento conhecido como chargeback, o estorno. Para se proteger, a empresa pode constituir uma reserva financeira ou bloquear parte dos recebíveis, mecanismo que o art. 8º da Resolução BCB nº 264/2022 admite como forma de gerenciamento de risco.
Isso não significa que a empresa possa reter 100% do saldo sem explicar qual é o risco e por quanto tempo o bloqueio será mantido. A mesma resolução, no art. 3º, §4º, exige que a reserva seja compatível com os riscos efetivamente incorridos na relação. Quando não há justificativa concreta, a retenção pode caracterizar abuso de direito, previsto no art. 187 do Código Civil, e enriquecimento sem causa.
O caso dos criadores de conteúdo
A situação de um streamer ou criador de conteúdo não é igual à de uma loja virtual. Em muitos casos, o criador não realiza diretamente a cobrança no cartão do espectador: a assinatura ou a doação ocorre dentro da plataforma, e o gateway apenas repassa o valor destinado ao profissional. Por isso, o risco de chargeback diretamente ligado à conta do criador tende a ser reduzido, e, sem histórico relevante de estornos ou transações suspeitas, cabe à empresa explicar por que decidiu bloquear o saldo.
A simples referência a uma possível fraude ou violação contratual não basta. A justificativa precisa indicar quais transações são consideradas irregulares, qual cláusula teria sido violada, qual é o risco financeiro envolvido, como foi calculado o valor da retenção e por quanto tempo o dinheiro permanecerá bloqueado. Sem essas informações, o bloqueio pode ser considerado indevido, e é nesse sentido que o TJSP vem decidindo: realizado o bloqueio, cabe à empresa justificar de forma concreta as supostas inconsistências, e a alegação genérica de suspeita de fraude, sem elementos, leva à liberação dos valores em favor do recebedor.
O dinheiro pode ficar retido por prazo indeterminado?
Não deveria. Mesmo quando a reserva é legítima, sua duração deve estar ligada ao período em que existe risco de estorno. A regulação recente dá um número a esse limite: a Resolução BCB nº 522/2025 fixou em 180 dias, contados da autorização da transação, o prazo máximo de responsabilidade financeira dos participantes do arranjo pelo chargeback, o que reforça que o bloqueio não pode ser tratado como indefinido.
Encerrado o período de risco, a empresa deve liberar o saldo. Se mantiver a retenção sem fundamento, a partir daí ela está em mora e poderá ser obrigada a devolver o dinheiro com correção monetária e juros. Dependendo dos prejuízos causados, também pode haver direito à indenização.
Liberação do saldo é diferente de reativação da conta
Convém separar duas situações. Uma coisa é exigir a devolução do dinheiro já recebido, outra é pedir que a empresa reative a conta ou mantenha a relação comercial. A liberação do saldo costuma ter fundamento mais forte, porque a empresa não pode permanecer com valores do usuário sem justificativa legítima. A reativação é mais complexa, já que em regra as empresas têm liberdade para encerrar relações comerciais, desde que respeitem o contrato, a boa-fé e os direitos já adquiridos.
Há, porém, um agravante no caso dos criadores. Quando o gateway é o único meio de pagamento oferecido pela plataforma, o encerramento abrupto pode impedir o profissional de exercer a atividade e receber a renda. Nesses casos, é possível discutir a concessão de um prazo de transição e a reparação dos prejuízos, e o TJSP tem reconhecido que a retenção de valores de natureza alimentar, dos quais a pessoa vive, gera dano que supera o mero aborrecimento e enseja indenização.
O que fazer quando o gateway bloqueia o dinheiro
O primeiro passo é salvar todas as provas do bloqueio: extratos do saldo retido, relatórios de transações, mensagens e e-mails da empresa, protocolos de atendimento, termos de uso vigentes, histórico de estornos e contestações, comprovantes de que os valores decorrem da atividade profissional e documentos que demonstrem a dependência daquele meio de pagamento.
Em seguida, formalize por escrito o pedido de esclarecimento e liberação. Se a empresa não responder de forma adequada, cabe notificação extrajudicial com prazo para solução. Também é possível registrar reclamação no Banco Central, quando se tratar de instituição de pagamento regulada, e recorrer ao Procon quando houver relação de consumo.
É possível pedir a liberação na Justiça?
Sim. Quando a retenção não tem justificativa concreta, cabe ação para exigir a liberação do saldo, e em situações urgentes, sobretudo quando os valores são a principal fonte de renda do profissional, é possível pedir a liberação imediata por tutela de urgência. Conforme o caso, a ação pode reunir a devolução do valor retido, a correção monetária e os juros, a indenização por prejuízos materiais e por danos morais e a concessão de prazo para transição a outro meio de pagamento.
Conclusão
O gateway pode adotar mecanismos para prevenir fraudes e estornos, mas não tem autorização para bloquear dinheiro sem limite, sem transparência e sem demonstrar um risco real. A retenção deve ser proporcional, temporária e fundamentada. Para o criador de conteúdo, a melhor estratégia é documentar o problema desde o primeiro dia, exigir explicações por escrito e reunir provas sobre a origem dos valores e os prejuízos causados. Um bloqueio genérico não significa que o dinheiro foi perdido, existem medidas administrativas e judiciais para buscar a liberação do saldo e a reparação dos danos.